婚恋相亲变得商业化,虚拟诈骗、杀猪盘等事件常见于社交网络中。近日,有消费者向北京商报记者报料称,自己花费数万元在世纪佳缘网站上购买婚恋服务,购买后,没有得到“承诺”中的服务,申请退款时受阻。当前,社交服务买卖合同的退款、维权难度较大的现象屡见不鲜。对此,专家分析指出,平台在交友过程中充当媒介的作用,无论是聊天还是线下见面,都是脱离平台进行的,对平台责任追究难度较大。行业对于服务“完成”的界定规则也需进一步标准化。
“搭线”5次,扣费上万元
“准备起诉了”,在百合网花费2万元购买“结婚保”婚介服务的陈女士向北京商报记者表示,因为想结束单身状态,主动联系到婚恋网站,对接服务的“红娘”称,将为她介绍优质男士,之后陆续推荐了5位男士联系方式。陈女士提到,5位男士并未表达出足够的交流意向,没有自我介绍,也无法证实“红娘”所提到的个人信息。据了解,此前“红娘”承诺推荐企业高管、高学历等对象。在陈女士看来,目前无法对应“红娘”承诺的“优质男性会员”。
(相关资料图)
当考虑到交友过程不顺利,与“红娘”承诺不符时,陈女士便寻求退款。但百合网以违约金、提供多次牵线服务为由,要求扣除陈女士1万多元。
类似的事情也发生在了世纪佳缘北京安贞门店购买婚介服务的玉瑶(化名)身上。根据玉瑶介绍,自己签订了合同,交费近10万元,却没有享受宣传所说的服务内容。门店工作人员曾向玉瑶承诺,将介绍“优质男性”且“保证成功”。而在实际中,玉瑶对接几位男用户后,均未建立男女朋友关系。
玉瑶寻求退款时,也遇到了与陈女士相同的遭遇。玉瑶称,对接了几次男用户,退款时却要扣近万元,“我不能接受”。
值得一提的是,百合网与世纪佳缘虽然以不同名称、网站对外对接用户,但实际上,世纪佳缘、百合网于2015年合并,正式成立百合佳缘。在复星国际入主百合佳缘并成为该公司控股股东后,2022年5月,百合佳缘集团更名为复爱合缘集团。
对于上述消费投诉提到的如何定义“优质”用户、“牵线服务费扣除标准”等问题,北京商报记者联系到世纪佳缘,但截至发稿世纪佳缘并未给出回应。
服务完成评定标准不一
北京商报记者在世纪佳缘App看到,上述几位消费者购买的“结婚保”服务,销售价格为21999元起,服务周期为12个月。陈女士提供的“结婚保”合同中标记,合同服务时间为12个月,未标记服务次数。
而在商议退款的沟通中,工作人员强调的“牵线”模式,以“牵线”次数来计算费用。世纪佳缘App对“牵线模式”的解释为,“红娘”依据会员择偶标准为会员筛选牵线人选后,将牵线人选推荐给会员,即扣除2次牵线次数。会员认可推荐的牵线人选,则“红娘”与牵线人选联系并介绍会员情况,如果牵线人选同意联系,“红娘”将告知会员联系方式,即为牵线成功,再扣除2次牵线次数;如果牵线人选不同意联系,即为牵线失败,再扣除1次牵线次数。
上海沪师律师事务所高级合伙人王建坤表示,签约双方按照时长计费签订的合同,仍然需要以实现合同目的为前提。合同中任何一方无权擅自改变合同履行方式,商议合同结束阶段,牵线次数不能成为判定履行合同义务的量化指标。
北京云嘉律师事务所律师赵占领表示,平台乱象主要来自三方面,即用户自身缺乏防范、婚恋平台缺乏自律以及婚恋网站行业监管不到位。正因用户有着轻信婚恋网站的心理,才推动了平台产生各种各样的收费项目,使其信誉遭受危机。同时,网络监管的不给力,虚假会员信息泛滥,也给了平台可乘之机。
“标准化”尚远
陈女士、玉瑶的遭遇其实是婚恋服务场景中的一个缩影。工业和信息化部发布的《关于2022年第四季度电信服务质量的通告》显示,2022年四季度,互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉33.58万件,其中世纪佳缘投诉量增长较快。此外,北京商报记者在黑猫投诉平台搜索世纪佳缘、百合网等相关词条,累计超8000条,纠纷内容涉及“虚假宣传”“私自扣款”“被骗钱”等。
不仅如此,近两年内,有多家媒体报道,在世纪佳缘、百合网注册的用户遭遇各种各样的“杀猪盘”骗局。天眼查显示,世纪佳缘、百合网所属的百合佳缘网络集团有限公司,截至目前其公司自身存在风险479条,合同服务类纠纷96条,收到被起诉的开庭公告129条。其中,在2022年9月,世纪佳缘关联公司北京花千树信息科技有限公司(以下简称“花千树”)因违反消费者权益保护法被朝阳区市场监督管理局罚款30万元。处罚信息显示,花千树与13位投诉人签署了《合同解除协议》,但并未按照《合同解除协议》履行,在约定的时间内退还投诉人的服务费,且均在约定期满之日起超过十五日未退款,上述13份《合同解除协议》涉及服务费19.75万元。
“婚介服务合同退款难,在于交友的过程中,无论是微信联络还是线下见面等场景均发生在平台之外,对平台责任追究难度较大。”在赵占领看来,平台给消费者的承诺多为口头承诺,法律效应不显,除非平台做出明确承诺,否则将面临着取证困难的危机。从平台端来看,未来平台对员工的培训也十分必要,对容易出现的问题进行针对性解答,加大对员工的数据安全意识、客户至上及服务意识的培养,才能重建用户对平台的使用信心。
王建坤提醒,消费者需要对合同细节更加重视,诸如网站注册信息登记时的注册信息、附加备注信息等,也可视为合同约定的合同要件,相亲网站如有合同违约情形,消费者可依据合同的违约责任条款追究其违约责任。商家如符合虚假宣传,消费者亦可向监督检查部门进行监督举报。
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